当社ではお客様満足度を高めるため、複写機の故障発生の際、お客様の業務への影響を最小限に抑えるための活動として「ダウンタイム45分」体制のプロセスづくりにとりかかりました。

●まずは意識改革から

これまで効率化や収益性向上を主体に展開してきたサービスプロセスから「お客様に価値を提供するためのプロセス」へ転換するには、まずは現場レベルでの意識改革が必要でした。なぜなら、サービス担当者は効率性を高めるために地域ごとに担当し、迅速なメンテナンス活動に従事している自負があったからです。それまでの平均時間を計ったところ約60分と決して遅くはなく、どちらかというと速い方でした。現場担当者の声は一様に『何のために早くするの？』といったものでした。

そこで、これまで培ってきた当社のサービス体制を更に進化させるとともに磨きをかけることが『お客様のために』という目的を、サービスグループトップの強い信念でメンバーへの浸透をはかることから始まりました。このリーダーシップの発揮が転機となり以下に記述する仕組みにサービスグループが一丸となり取り組んできました。

●担当エリア以外のお客様も対応

担当サービススタッフが作業中で、他のお客様からの新たな 依頼にすぐ対応できない場合、近接テリトリーのサービス スタッフが対応するジョイントテリトリー制を導入しています。
すぐ動けるスタッフがお客様のもとに駆け付けて対応いたします。

●担当エリアの見直しで万全のフォロー体制

お客様の増加、サポートする機器の変化にあわせて担当エリアは 定期的に見直し、常に「45分以内での復旧」体制づくりを行っています。

●技術力のアップ

当社では年間カリキュラムを用意して学習会をおこなっています。「新製品」学習のほか販売から数カ月、数年経った機器のための「フォローアップ」学習、「コンピュータネットワーク」学習などを随時実施しています。

●毎朝ミーティングでトラブル情報を共有

前日に行った対応方法に問題があった場合は、翌朝のミーティング時に サービススタッフ同士で確認し。対処方法の問題点や事前に点検しておいた方が良い内容などの情報共有を行っています。

これらの取り組みや改善を重ねながら一部地域を除いて「平均45分以内の実績」が得られました（取り組み当初は均60分）。その後もアンケートによるお客様満足度の把握などを繰り返しながらクオリティ向上のための改善を継続して実施しています。

☆サービスは機械を修理して直すだけでなく、お客様の問題を解決することが重要