ヨシノヤOAシステム

ダウンタイム45分

お客様満足度を高めるため
業務への影響を最小限に抑えるために

「ダウンタイム45分」とは

「ダウンタイム45分」とは、ご利用中の複写機に万一のトラブルが発生した場合に、通報から修復完了までを45分以内におさえる、独自のサービス体制です。

 

 

「ダウンタイム45分」を実現させるために

お客様満足度を高めるため、複写機の故障発生の際、お客様の業務への影響を最小限に抑えるための活動として「ダウンタイム45分」体制のプロセスづくりに取り組んでいます。

 

 

まずは意識改革から

これまで効率化や収益性向上を主体に展開してきたサービスプロセスから「お客様に価値や顧客満足度を向上させるためのプロセス」へ転換するために現場レベルの意識改革を実施。

これまで培ってきた当社のサービス体制を更に進化させるとともに磨きをかけることが『お客様のために』という目的を、サービスグループトップの強い信念でメンバーへの浸透をはかることから始まっています。

管理者がサービス担当者をしっかりとサポートすることで、このリーダーシップ制の発揮が転機となり、SNSをフルに活用し情報共有を行うことで、1分1秒でも早いサービスの提供を行うことが実現しています。

 

 

担当エリア以外のお客様も対応

担当サービススタッフが作業中で、他のお客様からの新たな 依頼にすぐ対応できない場合、他のスタッフが対応するジョイントテリトリー制を導入しています。 すぐ動けるスタッフがお客様のもとに駆け付けて対応いたします。

 

 

担当エリアの見直しで万全のフォロー体制

サポートする機器の変化にあわせて担当エリアは 定期的に見直し、常に「45分以内での復旧」体制づくりを行っています。

 

 

技術力のアップ

年間カリキュラムを用意して学習会をおこなっています。「新製品」学習のほか販売から数カ月、数年経った機器のための「フォローアップ」学習、「コンピュータネットワーク」学習などを随時実施しています。また、担当者のスキルアップに加えモチベーションの維持として、スキル、知識のグレードを図る為の技術者の各種大会に挑戦もしています。

 

 

毎朝ミーティングでトラブル情報を共有

翌朝のミーティング時にサービススタッフ同士で確認し、情報共有を行っています。

これらの取り組みや改善を重ねながら一部地域を除いて「平均45分以内の実績」が得られました(取り組み当初は均60分)。その後もアンケートによるお客様満足度の把握などを繰り返しながらクオリティ向上のための改善を継続して実施しています。

 

 

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